營銷管理(lǐ)分(fēn)類

1、依據服務(wù)活動的本質(zhì)分(fēn)為(wèi)作(zuò)用(yòng)于人的有(yǒu)形服務(wù)、作(zuò)用(yòng)于物(wù)的有(yǒu)形服務(wù)、作(zuò)用(yòng)于人的無形服務(wù)、作(zuò)用(yòng)于物(wù)的無形服務(wù)。

2、依據顧客與服務(wù)組織的聯系狀态分(fēn)為(wèi)連續性、會員關系的服務(wù)，連續性、非正式會員的服務(wù)，間斷性會員關系的服務(wù)、間斷性非會員關系的服務(wù)。

3、依據服務(wù)方式及滿足程度分(fēn)為(wèi)标準化服務(wù)（公(gōng)共汽車(chē)載客服務(wù)），易于滿足要求但服務(wù)方式選擇度小(xiǎo)的服務(wù)（電(diàn)話服務(wù)），選擇餘地大而難以滿足個性化要求的服務(wù)（教師授課），需求能(néng)滿足且服務(wù)提供者有(yǒu)發揮空間的服務(wù)（美容、建築）。

4、依據服務(wù)供求關系分(fēn)為(wèi)需求波動小(xiǎo)的服務(wù)（保險、法律），需求波動大而供應基本能(néng)跟上的服務(wù)（電(diàn)力、天然氣），需求波動幅度大并會超出供應能(néng)力的服務(wù)（交通運輸、飯店(diàn)賓館）。

1、服務(wù)的無形性

商(shāng)品和服務(wù)之間最基本的，也是最常被提到的區(qū)别是服務(wù)的無形性，因為(wèi)服務(wù)是由一系列活動所組成的過程，而不是實物(wù)，這個過程我們不能(néng)像感覺有(yǒu)形商(shāng)品那樣看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。

對于大多(duō)數服務(wù)來說，購(gòu)買服務(wù)并不等于擁有(yǒu)其所有(yǒu)權，如航空公(gōng)司為(wèi)乘客提供服務(wù)，但這并不意味着乘客擁有(yǒu)了飛機上的座位。

2、異質(zhì)性

服務(wù)是由人表現出來的一系列行動，而且員工(gōng)所提供的服務(wù)通常是顧客眼中(zhōng)的服務(wù)，由于沒有(yǒu)兩個完全一樣的員工(gōng)，也沒有(yǒu)兩個完全一樣的顧客，那麽就沒有(yǒu)兩種完全一緻的服務(wù)。

服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于員工(gōng)和顧客之間的相互作(zuò)用(yòng)以及伴随這一過程的所有(yǒu)變化因素所導緻的，它也導緻了服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供商(shāng)不能(néng)完全控制的許多(duō)因素，如顧客對其需求的清楚表達的能(néng)力、員工(gōng)滿足這些需求的能(néng)力和意願、其他(tā)顧客的到來以及顧客對服務(wù)需求的程度。由于這些因素，服務(wù)提供商(shāng)無法确知服務(wù)是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有(yǒu)時候服務(wù)也可(kě)能(néng)會由中(zhōng)間商(shāng)提供，那更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因為(wèi)從顧客的角度來講，這些中(zhōng)間商(shāng)提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商(shāng)。